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重庆北站“马廉服务台” 8年服务16万旅客-中新网

更新时间:2019-11-03

2019年08月21日 10:23 来源:重庆日报

重庆北站站台,“动花朵朵”服务品牌的工作人员陪同小朋友上车。(资料图片)记者 崔力 摄

  全国范围内,以个人名字命名的火车站服务台并不多,中国铁路成都局集团重庆车站的“马廉服务台”是其中一个。

  马廉是中国铁路成都局集团重庆车站保卫科干事,重庆北站“马廉服务台”负责人。

  2011年3月,“马廉服务台”成立,刚获得“全国五一劳动奖章”的马廉成了带头人,与火车站其他优秀党员组成负责购票咨询、失物招领、快速导购、剩余票查询等的服务团队。

  目前,“马廉服务台”共有50名成员,8年时间里共服务16万旅客,收到感谢信200多封,锦旗30面,挽回旅客财产损失20余万元。

  2019年,马廉获评中国铁路成都局集团“成铁榜样”称号。

  坚守火车站28年

  从1991年调至重庆火车站工作,马廉已经在车站坚守了28年。

  马廉刚到菜园坝火车站的时候,是一名广播员。“广播员看似是一份轻松又光鲜的工作,其实是一个要求很严格、也很磨人的岗位。”马廉说,那时候车站人员的调度、预报列车的到开时间、通知列车服务员迎客……这些工作都需要广播员发出指令,不能有丝毫疏忽。

  “当时没有自动化作业,只能通过电话、对讲机与其它岗位的同事保持联系。”马廉介绍,如果遇到春运高峰期,平均十几分钟就要接一趟车,“我们常常几个小时不能上厕所,吃饭5分钟以内解决,值一次班下来经常是口干舌燥。”

  2000年后,马廉当起了售票员。一次列车大面积晚点的经历,让马廉有了很大转变——

  “那是一个暴雨的清晨,我在售票厅维护秩序,由于没有确切的通车时间,旅客情绪十分激动,把我围了起来。”马廉回忆说。

  “什么时候能开车?”“损失怎么补偿?”人声鼎沸的售票大厅,旅客们你一句我一句,让才从事售票工作不久的马廉不知所措。

  突然,一只手猛地向她推来,马廉差点摔倒在地。“当时,一位大叔气冲冲地呵斥我,这一下我终于没能忍住,眼泪就止不住地流了下来。”

  从售票厅回家后,马廉的情绪十分低落,她意识到要想服务好旅客,不能只靠热情跟干劲,还要有过硬的业务水平。“也是从那时起,我暗下决心,一定要苦练本领,从容处理遇到的各类突发情况。”

  摸索出“八点工作法”

  此后,马廉经常利用下班时间恶补《铁路旅客运输规程》《铁路技术管理规程》等相关规章制度,跟火车站的老员工请教突发情况下的应急处理办法。到后来,全国铁路示意图、各趟列车的站顺、票价、列车的到达时间,跟火车站有关的知识与信息,马廉都烂熟于心,被同事们称为列车的“活时刻表”。

  这样的习惯马廉一直保持至今,也有不少年轻的同事疑惑,如今手机查询如此方便,为何还要把列车时刻表记在心里?

  马廉表示,“查询再怎么也要点时间,如果我们记牢了,就能够脱口而出。”“马廉服务台”的主要服务对象是老弱病残孕这些特殊旅客,他们当中一部分人不会上网,需要得到行程安排上的帮助。此外,重庆开出的列车并未覆盖全国所有城市,许多旅客需要中转。“如果我们掌握了重庆到各大城市的列车中转方案,一口气报出所有的停靠站、到发时间,就能为旅客节省不少时间。”

  在服务旅客的过程中,马廉摸索出了“八点工作法”:说话轻一点、笑容多一点、服务优一点、问候诚一点、脾气小一点、理由少一点、脑筋活一点、胸襟宽一点。“马廉服务台”成立后,“八点工作法”也成了所有组员的服务指南。

  有困难找“动花朵朵”

  如果说设在候车大厅中央的“马廉服务台”是一座固定站台,那么北站里还有一个个移动服务台,那就是“动花朵朵”。

  “‘动花朵朵’是‘马廉服务台’的子品牌,别小看了这支平均年龄只有25岁的团队,她们是获得过‘全国青年文明号’荣誉的先进集体。”马廉介绍,“动花朵朵”团队成立于2016年,是“马廉服务台”的延伸,她们分两组人轮换,一组人留在“马廉服务台”接待,另一组人在候车厅巡回。

  “动花”们能为旅客提供哪些帮助?记者在北站北广场看到,佩戴徽章、身着红色制服的“动花”们在不同区域,围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、出站等6个环节,提供流动服务。

  如果旅客携带少许零散物品,造成安检不便,“动花”们在安检口专门准备了设计精美的口袋,便于物品归置;如果旅客不清楚自己乘坐车次的检票口,“动花”们会将检票口的位置写在随身携带的指示便签上。便签除了有检票口指示之外,背面还印制了“动花朵朵”微信二维码,旅客们可通过手机扫码关注“动花朵朵”,直接在线上获得服务。

  今年22岁的钟雨秋是“动花朵朵”的一员,记者见到时她正在候车厅巡视。钟雨秋说,她的职责就是走遍候车室的每一个角落,看看设施设备是否有异常,有没有需要帮助的旅客。

  “微信里我们的步数都在4万左右,换岗时我们还要继续留在‘马廉服务台’,工作强度很大。”不过,钟雨秋并不以此为苦,她希望把马廉真诚服务旅客的精神传承下去,让“马廉服务台”和“动花朵朵”成为重庆北站亮丽的风景线。(崔曜)

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